16 oct. 2015

Medios: masificadores de violencia

Con mucha tristeza, indignación y frustración he visto esta mañana una publicación del periódico digital www.lapagina.com.sv en la que muestra un vídeo de dos señoritas adolescentes de una institución privada de Soyapango que se pelean en plena calle. Falta de educación, falta de valores, violencia, etc. muchas pueden ser las raíces de actitudes como éstas; pero no es ese el tema que me trajo a escribir, sino más bien, quiero compartirles mi punto de vista con respecto al papel que juega el medio de comunicación en una publicación como esa. 


La pseudonoticia no brinda casi nada de información relevante sobre el hecho; pero lo que sí resalta, incluso en el titular, es la viralización de un video. Déjenme ver si entiendo: Quiere decir que la viralización de vídeos ya es noticia aquí en el país; o en realidad lo que está haciendo el medio es difundir una conducta violenta de dos salvadoreñas, lo que podría provocar que más jóvenes se filmen –con toda premeditación como se demuestra en dicho vídeo- en riñas y actos que nada positivo traen a nuestros niños, adolescentes y jóvenes que suficiente tienen ya con la cultura de violencia que vivimos a diario. 

Creo que hay un par de cosas que algunos no han entendido en cuanto a las noticias se refiere. El encuadre de noticias, como la mencionada, convierte a los medios de comunicación en reproductores de violencia activa y pasiva, tal y como las clasifica Monika Dunajecka sobre medios de comunicación y violencia (2012). Así, cuando nos referimos a Violencia Activa estamos hablando de aquella en la que los medios se limitan a presentar casos violentos con la finalidad de beneficiarse de sus efectos, es decir con los réditos económicos que esto puede traerles (incremento en ventas, mayor pauta, etc.) y que tiene su raíz en la necesidad de espectacularidad que tienen las audiencias. Prevalece la emoción sobre la reflexión y crean patrones de normalización que cada vez requerirán mayores dosis de sensacionalismo para poder captar la atención del público. Y este tipo de violencia activa que presentan los medios llega a tener efectos acumulativos en el sistema de valores de las personas. 

Por otro lado, si hablamos de Violencia Pasiva podremos referirnos a aquella violencia que los medios de comunicación pueden llegar a provocar al normalizar la violencia estructural o alimentar a violencia cultural de una sociedad. Esta se desarrolla en la elaboración de notas, titulares en la que subyace la intención de provocar conflictos o invisibilizar situaciones. Este tipo de violencia puede conducir a que nosotros aceptemos la violencia como algo normal o natural, incluso puede provocar que lleguemos a justificar hechos violentos como hechos legítimos y necesarios. 

Afirmaciones como las realizadas puede que asombren o puede que generen desacuerdo... es que eso al final, no es lo importante. Lo que sí quiero recalcar es que en un país en donde la violencia con la que se cometen algunos actos criminales es muy alto, sumado a los altos niveles de confianza y aceptación que tienen los medios de comunicación, este tipo de notas no contribuyen en nada, sino por el contrario favorecen a aumentar la percepción de violencia en el país; y peor aún incitan a más jóvenes para que realicen actos como estos, sólo con el fin de tener viralización o peor aún salir en un medio de comunicación nacional. 

De ahí la importancia de reflexionar sobre la responsabilidad que tienen los medios de comunicación en el tipo de sociedades que tenemos. Los medios también tienen la obligación de autoanalizarse, pues aunque sean empresas mediáticas, no pueden olvidarse del servicio que ofrecen a las audiencias. No debería de ser posible que los medios estén dispuestos a arriesgar su papel en la construcción de la democracia y de la cultura de paz por intereses meramente económicos. 

Que algunos pensemos esto de los medios puede parecer casi ingenuo para muchos o incluso nos pueden tildar de ignorantes; pero en realidad debemos de animarnos a hablar de estos temas. No es posible que los medios de comunicación sigan siendo intocables e incuestionables en su actuar. Y es que los medios, al igual que otros sectores que ostentan poder, también deben de tener una responsabilidad, y ésta debe de ser proporcional. Si los medios tienen mucho poder, deben de tener altos niveles de compromiso profesional y social. 

La violencia y todas sus consecuencias necesitan ser abordadas de forma responsable.









13 ago. 2015

¿Cómo comunicar "malas noticias"?

El Centro Comercial Multiplaza, El Salvador, publicó recientemente en su cuenta de Facebook un incremento en el costo del uso del estacionamiento para todos sus clientes, lo que le generó una serie de comentarios, casi todos negativos, por parte de sus seguidores, quienes efectivamente estaban molestos el por incremento. Y es que comunicar “malas noticias” no es fácil, y menos en redes sociales en donde el mismo medio se vuelve en una ventana de oportunidades para que aquellos que se sientan molestos con la información o la empresa, puedan despotricar.

Antes de analizar algunas faltas de información, que tiene la publicación de Multiplaza, quiero compartir con ustedes algunos tips sobre, cómo, desde mi punto de vista, es más recomendable, comunicar malas noticias.

En primer lugar, es importante ser conciso a la hora de hablar, o escribir. Una mala noticia, un aumento de precios, un cambio en la estrategia corporativa, un despido, etc. es más sencillo, y menos traumática, si lo comunicamos haciendo uso oraciones simples, es decir: Sujeto + Verbo + Predicado. Cuando comunicamos situaciones que para nuestro público pueden ser negativas es mejor no dar oportunidad de que salga más información de la necesaria, es decir información que luego no podremos manejar.

En segundo lugar, cuando se informa a los clientes y usuarios de alguna situación que les afecte negativamente, o que podrá generar inconformidades, es necesario contrastar dicha información con argumentos. Es decir, explicar a nuestros públicos el porqué de dicha decisión.  Si no les proporcionamos una explicación, un porqué o para qué, entonces los públicos no tienen otra salida que especular sobre el origen de dicha decisión, y desde luego, dichos pensamientos no serán comentarios positivos.  Si dichos argumentos pueden ir acompañados de datos estadísticos, estudios científicos, etc. el resultado será mucho mejor y más creíble.  

Por último, es transcendental estudiar bien el entorno en el cual comunicaremos las “malas noticias”. Es decir, que hay que tratar de establecer lo mejor posible el tiempo, las herramientas de comunicación que usaremos;  y desde luego, algo que no se nos puede escapar: valorar la intensidad que dicha información podrá tener entre nuestros clientes y usuarios, con el fin de estar preparados ante potenciales crisis de comunicación.

Ahora bien, Multiplaza en su publicación en Facebook, obvió dos de estas tres recomendaciones: No dan un argumento del porqué o para qué es que se está aumentando el precio del estacionamiento, y tampoco lo hace a tiempo; ya que el CM  de Multiplaza publicó a las 9:03 de la mañana que a partir de ese día se comenzaría a cobrar $0.50 ctvs. por tres horas. 

Hasta el momento, dicha publicación ha sido compartida por los usuarios más de 200 veces y ha generado varios centenares de comentarios negativos, y es que por ningún lado encontramos una explicación.


De nuevo, entonces: ¿Cómo se debe comunicar una mala noticia? De manera clara, amable, precisa y transmitida por alguien con credibilidad, con argumentos y a tiempo.

31 jul. 2015

Las sumas de las crisis

En gestión de crisis de comunicación, un comunicado de prensa es por naturaleza un instrumento incuestionable e indispensable. Primero, porque nos permite mantener informados a los medios de comunicación –y por ende a la población- sobre el devenir de acciones, toma de decisión y acontecimientos que se generarán desde nuestra institución o empresa para poder administrar una crisis. Segundo, porque facilita la transmisión de los mensajes claves que nos ayudarán a administrar la crisis en sus diferentes fases y nos darán un cierto control de la situación. Y tercero, porque nos concede un margen de tiempo para ir analizando la situación y pensar el resto de acciones a emprender.

En El Salvador desde el pasado 27 de julio de 2015, el Gobierno de la República tuvo que enfrentarse a una crisis que involucraba a las pandillas y el sector transporte, ya que dichos grupos criminales asesinaron en el lapso de 24 horas a 7 motoristas del transporte público, obligando a dicho sector a paralizar sus labores. Entonces, hasta ese momento, los actores en estos hechos, si tuviéramos que enlistarlos, serían: Las pandillas, los transportistas, la población, los medios de comunicación y el Gobierno.

Era de esperarse que el Gobierno comenzara a generar su comunicación para el manejo de crisis, así que ese mismo día, 27 de julio de 2015, Casa Presidencial emitió un comunicado en el cual informaba sobre las acciones contingenciales que estarían desarrollando para contener el paro de buses; no así, para explicar el asesinato de los motoristas o para exponer a la población su propia versión sobre lo que se estaba gestando. En el comunicado de www.presidencia.gob.sv no aparece citado el Presidente de la República, quienes dan declaraciones son el director de Transporte, un subcomisionado de la Policía Nacional Civil y el Secretario de Comunicaciones. Ausencia de la figura presidencial, tan importante en el imaginario colectivo salvadoreño.

En un segundo día de crisis, el 28 de julio de 2015, Casa Presidencial se provoca una crisis de comunicación dentro de la crisis que ya tienen que sobrellevar. Convocan a los medios para que a las ocho de la noche se conectaran a una “cadena nacional de radio y televisión”, las cuales tradicionalmente han sido utilizadas por los mandatarios para informar a la población acerca de decisiones trascendentales en momentos de crisis e inseguridad; pero si bien el presidente informó sobre capturas y acciones que se estaban desarrollando, el problema estuvo en la forma y ciertos detalles de fondo. En primer lugar, se transmitió la versión editada del discurso que esa mañana el Presidente de la República dictara en la inauguración de un pozo de agua potable; y en segundo lugar, se transmitió información que los medios de comunicación ya habían hecho circular en sus ediciones electrónicas, redes sociales y emisiones de noticias del mediodía. En resumen, la sensación de la población ante dicha cadena nacional fue que el presidente no dijo nada nuevo, que no pudo dirigirse "en vivo". Sensación de lejanía y desinterés por comunicarse con su pueblo.

Además, el presidente agrega en su discurso nuevos actores a la crisis, añadiendo así otra crisis a la crisis. En su discurso, el mandatario salvadoreño involucra al partido ARENA al hacerles un llamado a que paren las acciones de desestabilización y que no incentiven a la Fuerza Armada a sublevarse. ¡Error! ya que en el imaginario colectivo salvadoreño, que la FA se subleve nos recuerda la época de inestabilidad de los Gobiernos de los años 70.  Eso, como se dice en buen folclore, era harina de otro costal. Por tanto, esa era otra crisis que había que abordar aparte o por medio de otros voceros, ya que él mismo nos da la sensación de inestabilidad al referirse a "tantos problemas" en una sola comunicación. 

Ya para el tercer día, www.presidencia.gob.sv publicó otro comunicado, solo que esta vez dicha información no tenía nada que ver con el problema de seguridad y paro al transporte. Casa Presidencial informaba a la población que el presidente asistiría a un chequeo médico rutinario en Cuba. El cual ha desatado otra crisis de imagen sobre las crisis que se estaban desarrollando. No entraré en detalles sobre todo lo que la población ha manifestado acerca de que el presidente viajaría hacia otro país cuando se está produciendo una crisis de seguridad en la que el mismo Gobierno, comunicacionalmente hablando, no ha sido capaz de informar de forma perspicaz ni sus orígenes, ni acciones; pero sí quiero dejar en evidencia la crisis de imagen que generó una decisión como ésta.

Ahora bien, la oposición, es decir el partido ARENA, tampoco aprovechó comunicacionalmente los evidentes errores de estas crisis y ellos también se provocaron su propia crisis en el momento en el que su dirigente, Jorge Velado, en una entrevista política de televisión lamentara que el mandatario haya salido a Cuba, en medio de una crisis al transporte. Hasta ahí, la situación era de lo más normal en cuanto al manejo político, la crisis para ellos comenzó cuando el Señor Velado mostró a las cámaras, las reservaciones de AVIANCA, donde se revela que Sánchez Cerén viajó junto a su esposa del 29 de julio hasta el 9 de agosto a Cuba, adjudicando que dicha información estaba en Internet.

Inmediatamente, en redes sociales se creó un hashtag #LoEncontréEnInternet haciendo alusión al origen del itinerario de vuelo del presidente y a lo que Velado respondió en su cuenta de Twitter “Detalle de su reservación ha circulado en Internet, si alguien la subió es porque tenía la clave”. Lo que provocó que en un cuarto día de crisis, el mandatario reaccionara, con otro comunicado, y en su cuenta en Twitter pidiéndoles al Fiscal General de la República que investigue el caso.

ARENA en lugar de ver el fondo y analizar los errores de comunicación que ha cometido el Gobierno en sus comunicados –lo cual les serviría para sus fines políticos- , se genera sus propias crisis de comunicación e imagen. Lo dicho antes: “crisis sobre crisis”.

En resumen, los comunicados de prensa en este sentido no sirvieron más que para informar y dejar entre ver vacíos en el manejo de la comunicación de crisis del Gobierno, no funcionaron para colocar mensajes clave y no nos dieron la sensación de control de la situación.

Al final, los salvadoreños nos quedamos con las crisis de imagen de los políticos, con la desinformación generada por los mismos protagonistas; con muchas dudas y conviviendo de nuevo con el tema de inseguridad y violencia.  

23 jun. 2015

Coherencia en el discurso = confianza

En momentos de crisis, repetir algunas palabras o frases prefabricadas puede ser de mucha ayuda e incluso puede llegar a prevenir problemas futuros; pero las palabras y las frases sólo son representaciones de conceptos, partes de una estrategia que deberá llevarnos por el camino del restablecimiento de una situación de crisis a la normalidad. Nuestro fin último y necesario  es rescatar la confianza de aquellos que resulten directa o indirectamente afectados por nosotros.

En las últimas décadas, hemos escuchado un mantra de parte de políticos y funcionarios,  que piden a los ciudadanos tengan confianza en sus gestiones, en la toma de decisiones o proyectos que están proponiendo para “salir de la crisis”, ya sea una crisis económica, política, de seguridad, etc. Sin embargo, demandar confianza en momentos de dificultad social puede tener ciertos efectos dispares sino se hace un buen manejo del discurso.

Ahora bien, para crear falta de confianza, desde la comunicación de crisis, se pueden usar ciertos componentes: el primero de ellos es la percepción que la población tiene de lo que se dice. Otro elemento es el descrédito proveniente de los adversarios políticos; y por último, se encuentra el escepticismo real o creado. Todos son compañeros muy cercanos de la falta de confianza y minimizarlos se vuelve vital para las instituciones en crisis. Por tanto, la información que éstas emitan en todas sus comunicaciones y la manera en la que sus voceros comuniquen durante la crisis, son elementos clave en el manejo.  

Así, hay que tener cuidado con los mensajes, cuidar hasta el último detalle. Es por eso que los comunicadores institucionales o asesores de comunicación deben de ser muy minuciosos en la construcción de los discursos. Los medios de comunicación estarán siempre pendientes del panorama, de la crisis en sí misma, y todas las acciones que se realicen se verán amplificadas por la prensa. Se publica lo que se dice, no se publica lo que no se dice.
Por señalar un ejemplo, este día el presidente de la República, Salvador Sánchez Ceren,  en declaraciones a la prensa nacional afirmó que en la mayor parte del país se vive sin el flagelo de la violencia. Además, aseguró que solamente 50 (de los 262 municipios del país) son los más violentos y que, en el resto, la mayoría de la población vive tranquilamente [1]. Este concepto ha sido utilizado por varios voceros del Gobierno desde hace más de un año. Concepto que no es este el espacio para determinar si es cierto o no, pero que al abordarlo desde la comunicación de crisis y el manejo del discurso, es un concepto que al final no genera confianza entre la población. ¿Por qué?

En primer lugar, existe un problema de percepción de la población en cuanto al tema de la violencia, persistente en el tiempo, y que está bastante arraigado entre los ciudadanos (máxime si un día antes el Gobierno de los Estados Unidos emite una alerta a sus connacionales para que no viajen a El Salvador debido a la violencia). En segundo lugar, el descrédito y el escepticismo al que se expone a la población salvadoreña, con respecto al manejo que el Gobierno de la República hace del tema de seguridad, es mucho más fuerte que las certezas y las acciones positivas que el Gobierno comunica y trasmite en torno al tema. Por último, y esto es de lo más delicado en comunicación de crisis, resulta que se comunica un pronunciamiento susceptible para la población, con información que fácilmente puede ser atacado; y en lugar de ser usado como una sentencia positiva puede generar argumentos negativos, conceptos contrarios a lo que se quiere lograr: recobrar la confianza entre la población.

Afirmo esto último, tomando como referencia otra publicación de periódicos nacionales, y es que hace casi un año el Ministro de Seguridad, Benito Lara, aseguraba a la prensa que “solo en 23 municipios del país, se concentra los índices más elevados de la violencia[2]. Es decir que en un año se han casi duplicado los municipios más violentos en el país. ¡¿Qué pasó con el manejo del discurso?! , ¿Voluntariamente el Gobierno se equivocó en el manejo de cifras?

Las instituciones y sus voceros deben de ser los primeros en cuidar lo que dicen, cómo lo dicen, dónde lo dicen y cuándo lo dicen. Los detalles en la comunicación de crisis pueden ser de efectos positivos o catastróficos para manejar la reputación de las instituciones y para restablecer la confianza, y en el caso que acabo de evidenciarles, este “detalle” ha sido más que infortunado.

En síntesis, la coherencia y el encadenamiento entre mensajes a lo largo del tiempo también es sustancial en el manejo de las crisis; así como la congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Si los ciudadanos descubren un divorcio entre la realidad y el discurso, se sienten engañados y por ende con desconfianza ante las instituciones.




[1] Nota publicada en La Prensa Gráfica. Obtenida de http://www.laprensagrafica.com/2015/06/23/ceren-50-municipios-son-violentos-en-la-mayoria-se-vive-tranquilamente
[2] Nota grabada en vídeo por El Diario de Hoy. 28 de Junio de 2014 http://www.elsalvador.com/mwedh/nota/nota_completa.asp?idCat=47654&idArt=8895035

2 jun. 2015

Crisis de Comunicación en Redes Sociales. Caso Bonner Jiménez

Las redes sociales ofrecen a nuestros políticos un abanico muy importante de posibilidades no sólo en época de campaña electoral sino que también son una herramienta muy útil en el día a día; ya que los políticos y/o funcionarios públicos pueden compartir sus posturas, pensamientos y, por qué no, hasta situaciones cotidianas con un poco de normalidad y como si se tratara de un usuario común… pero ¡ojo! Un político en el uso de sus redes sociales no es un usuario más, dar la impresión de serlo, es otra cosa. Un funcionario sigue siendo un funcionario, electo por el pueblo, antes y después de sus horarios de trabajo, dentro o fuera del Parlamento y desde luego en sus redes sociales.

Dejando una vez claro este punto. Estudiaremos el más reciente caso de crisis de comunicación en redes sociales del diputado salvadoreño Bonner Jiménez [@bonner_jimenez] originada por el siguiente tweet:



La publicación de dicho tweet debido al contenido no fue de lo más acertado. En primer lugar porque el uso de ese tipo de palabras –aunque sean cotidianas de los legisladores o de los seguidores- socialmente será vistos de forma negativa, y más viniendo de un legislador que por la naturaleza de su cargo está expuesto a todo tipo de críticas. En segundo lugar, si el diputado Jiménez quería hacer uso de esas palabras, lo mejor era darle a sus seguidores el contexto del uso de esa frase. Una campaña política muy popular en EEUU en la que hasta gorras y camisetas diseñaron… en lugar de hacer parecer que era un pensamiento suyo.

Moraleja: siempre que utilicemos frases, imágenes, pensamientos, videos, etc. Que no son de nuestra autoría es importante citar el creador ya que un detalle como ese nos puede ayudar a salvar nuestra reputación o evitar una crisis en redes sociales, y también demuestra respeto al trabajo original de otros.

Siempre he creído que una vez que cometemos un error en nuestra comunicación, la clave para minimizar el daño está en la capacidad que tengamos para administrar la crisis. A continuación, veamos un par de elementos clave para el manejo de una crisis de comunicación en redes sociales tomando como base el caso Bonner Jiménez.

#NoEliminar
Lo más importante es que no entremos en pánico. El miedo nos hace cometer errores muchas veces más graves, como por ejemplo: borrar tweets o comentarios negativos. Siempre debemos de tener un plan de acción. Debemos saber cuál es el camino, siempre debemos tener una brújula que nos indique cómo reaccionar de la mejor manera posible.

Punto a favor del diputado Jiménez que pese al error cometido desde la publicación del comentario, no ha eliminado el tweet en cuestión –práctica ya muy generalizada pero no recomendada-.

#AceptarLosErrores
Una de las estrategias de gestión de la comunicación de crisis es la aceptación de errores cuando sabemos que nos hemos equivocado. Así nuestra declaración siempre cumplirá una fórmula muy simple: Disculpa + promesa de no ocurrir de nuevo + ya no se habla del asunto = fin de la crisis.

A través de su cuenta de Facebook, el diputado Jiménez se disculpó al final del día por su comentario publicado por la mañana en Twitter. Hasta ahí todo bien. El problema fue que seguido de la disculpa utilizó una serie de argumentos que no llevaron al final de la crisis, ni consiguió disculpa de las personas, ni mostró niveles de arrepentimiento, todo lo contrario, justificó su acción. Mal por el Diputado que en este momento pudo aprovechar a citar la campaña

#NoArgumentosFlojos
Lo que publicamos es siempre responsabilidad de cada uno de nosotros porque los usuarios son nuestros. No queda bien que culpemos a terceros de nuestras acciones, como no queda bien que usemos como argumento situaciones no claras para justificar nuestros comentarios.



En el caso del diputado Jiménez su disculpa y argumento del porqué de la publicación, no quedan nada claras, ya que manifiesta que fue víctima de un suceso pero no explica cuál, ni da más detalles. Entre otras cosas, él no puede dejar su cargo de diputado “de lado”. Sigue sin explicar que no es una frase propia.

#NoCensure
Recordemos que el objetivo es cuidar nuestra reputación. En redes sociales siempre es mejor contestar con cortesía. No eliminar comentarios de los seguidores ni bloquear usuarios, ellos lo único que provocarán es generar más ruido alrededor de nuestra crisis.

Hasta el momento no ha salido a la luz ningún tipo de respuesta del diputado personalizada contra algún seguidor, lo cual podría ser positivo para la administración de la crisis y por ende para la reputación del Diputado.

#LoDiréDeMejorForma
Una vez que una crisis de comunicación está desarrollándose no tenemos por qué seguir removiendo las causas que lo originaron, suficientemente lo hacen los troll, usuarios de redes y hasta medios de comunicación. Lo mejor es hacer una sola publicación al respecto y esperar que bajen los comentarios.

Algo que el diputado Jiménez no pudo hacer, ya que después del tweet causante de la crisis, él mismo realizó dos publicaciones más en su FB en las que continuó generando más controversia alrededor del tema.

La crisis del diputado Bonner Jiménez en su segundo día lleva miles de comentarios, publicaciones, memes y capturas de pantalla en redes sociales; publicaciones en medios de comunicación digitales; comentarios en noticieros de televisión y radio, bromas y chistes en los pasillos de oficinas, etc. El diputado ha sido ubicado por las audiencias… y de ser un diputado novato en la Asamblea es ya toda una celebridad. Lo bueno es que estamos apenas iniciando la legislatura y esto le provoca un reto en términos de imagen, ya que tendrá que realizar alguna acción por demás simbólica y positiva que elimine del imaginario colectivo este suceso.

En general, todos debemos recordar que las redes sociales son una herramienta con la que podemos crecer pero con la que fácilmente podemos caer en una vorágine de comentarios, acusaciones, memes y demás… y lo que es peor en muchas ocasiones es causada por nosotros mismos.




18 mar. 2015

Marketing con causa: Marcha para la vida, la paz y la justicia.


“Al recibir esta propuesta quiero convocar a toda la población a una gran movilización por la paz y la justicia y contra la inseguridad, para demostrarnos y demostrar al mundo que queremos y podemos construir un El Salvador productivo, educado y seguro”, expresó a inicios de este año el Presidente de la República durante la ceremonia en la que el Consejo Nacional de Seguridad Ciudadana y Convivencia, CNSCC,  entregó el documento “Plan El Salvador Seguro” el cual contiene una serie de acciones en materia de seguridad.

Su petición se concretizará el próximo 26 de marzo de 2015. Se ha decretado asueto nacional y se hará la marcha por la vida, la paz y la justicia, misma que ha desencadenado una serie de detractores contra el Gobierno, Gabinete de Seguridad y al mismo CNSCC. Críticas por parte de la empresa privada sobre pérdidas económicas debido al asueto, críticas de algunos analistas políticos e incluso de los mismos ciudadanos… Lamentablemente a estos últimos, lo único que les ha interesado y quedado muy claro es que el próximo 26 de marzo: habrá asueto.

Pero, ¿qué pasa en la sociedad salvadoreña que una convocatoria para exigir no más violencia en su entorno no ha logrado generar emoción, expectativa y/o esperanza? ¿Será que los salvadoreños no estamos interesados en generar símbolos que expresen nuestro cansancio ante la violencia? o ¿Será que el símbolo que nos propuso el Gobierno no nos ha convencido?

Como comunicadora creo que este fenómeno puede tener explicación desde el marketing, y más específicamente desde el marketing con causa. Por tanto, les propongo que veamos esta situación con los anteojos de la comunicación y pensemos que en este caso el Gobierno es una empresa que trata de vendernos un producto (la paz, la no violencia y la seguridad) mediante una acción específica: la marcha por la vida, la paz y la justicia.

Para que lo veamos más claro el tema, parafrasearé a la Fundación Española Empresa y Sociedad, quienes definen el marketing con causa de la siguiente manera:  “una vía para que las empresas (Gobierno) manifiesten a la sociedad (salvadoreños) su grado de compromiso con los problemas sociales (inseguridad, homicidios, violencia) que más importan a sus clientes (según las encuestas es de los temas que más nos preocupa a los salvadoreños) y les propongan vías fáciles de colaboración (acciones, hechos políticos: marchas)”.  Además, en este ámbito, podemos encontrar algunos autores – por ejemplo: Iñaki García, Juan José Gibaja y Alazne Mujika- que consideran el marketing con causa como una estrategia que no persigue precisamente efectos duraderos entre los consumidores sino más bien es una maniobra estrictamente promocional.

Para comprender mejor esta estrategia mercadológica en cuanto a su aplicación en la esfera de lo político, quiero señalar ciertas ventajas y desventajas que podría ofrecer al Gobierno su uso y aplicación. Por ejemplo:
  • El Gobierno podría influir en la percepción de los salvadoreños como líder en las acciones simbólicas en contra de la violencia y la inseguridad. Fue una idea del Presidente y no de otro líder, lo que lo posiciona como generador de acciones en pro de la paz.
  • Mejora de la reputación y la imagen del Gobierno no sólo entre los salvadoreños sino también ante la comunidad internacional. 
  • El Gobierno podrá mejorar la relación con los ciudadanos y a la vez promoverá una especie de “fidelización” de cara a próximas acciones que realicen en torno al tema de seguridad.
  • De hacer un uso adecuado de la comunicación 3.0, el Gobierno podría generar un vínculo emocional con los salvadoreños no sólo en cuanto a actividades como la marcha sino en lo importarte: un cambio de actitud ante la violencia y la inseguridad.
Como podemos ver, el marketing con causa, bien gestionado, puede ser beneficioso para todos. Las complicaciones surgen cuando una acción no es parte de una estrategia bien diseñada, y cuando en el mundo de la opinión pública en lugar de generar percepciones positivas, comienzan a gestarse apreciaciones contrarias y enfrentarse a ciertas dificultades, como por ejemplo:
  • Daño a la imagen debido a la utilización de la inseguridad como una oportunidad de generar prensa o falsas expectativas entre los afectados.
  • Escepticismo entre los salvadoreños hacia las acciones que el Gobierno realice en torno al tema de seguridad.
  • Evidenciar poca planificación estratégica de las acciones, por tanto los símbolos que se propongan serán considerados como tácticas promocionales que generarán en la población un alto grado de desinterés.
  • Poca credibilidad del Gobierno ya que actividades como la marcha no van acompañadas (o por lo menos no visiblemente) de otro tipo de acciones más concretas encaminadas a la generación de la cultura de paz.
  • La sociedad percibirá por parte del Gobierno poco compromiso con la causa: la promoción de valores de paz y justicia que quedan de manifiesto en el accionar diario no sólo del Gobierno sino del Estado salvadoreño.  

Y esto me obliga a evidenciar la necesidad real que existe en el país de que haya acciones por parte del Estado que sean congruentes, y no me estoy refiriendo al tema de planes de seguridad, la represión y la persecución del delito sino que hablo de congruencia en acciones, en todos los ámbitos, a favor de la construcción de una cultura de paz y desde luego de justicia.  

Por tanto, y es por esto último, que desde mi punto de vista, a los salvadoreños no nos ha convencido el símbolo de la marcha del 26 de marzo de 2015, por falta de congruencia; y porque además para muchos esta actividad es considerada como una acción aislada de una estrategia promocional no contra la violencia, ya que existen acciones para combatirla, sino a favor de la paz y la justicia.   

Lamentablemente, queda también en evidencia que en El Salvador esta marcha por la vida, la paz y la justicia no está comunicacionalmente planificada; carece de recursos que acompañen y desarrollen un concepto; y tampoco está respaldada por una estrategia de gestión de comunicación 3.0 que nos lleve a todos a querer formar parte de ella. 

Considero que para que una actividad sea mejor valorada por los salvadoreños, ésta debería de ser parte de una estrategia responsable y global que tenga como fin principal el fomento a la cultura de paz. Necesitamos de una estrategia en la que el Estado salvadoreño adquiera un compromiso serio, congruente y duradero con la sociedad salvadoreña. Así, en lugar de estar celebrando que tendremos asueto podríamos estar celebrando que tenemos un día para paz y la justicia.



20 feb. 2015

Es más complicado mi celular que ir a votar #solamente

Llevo varios días, sino es que meses, escuchando a muchas personas: analistas, políticos, académicos, periodistas e incluso a los magistrados del TSE diciendo que esta elección será la más complicada en la historia. Los comentarios han sido muy floridos desde los que dicen que esto será un completo relajo (claro, que no ocupan esas palabras) hasta los que dicen que lo mejor es no ir a votar. Y esto último es lo que me puso a pensar y me ha generado cierto aviso de alerta.

En primer lugar, quiero recordarles a todos aquellos desmemoriados que en las elecciones para diputados en el 2012 nuestro voto lo hicimos por rostro, ya nos enfrentamos una vez a esas sábanas de papeleta que muchos de manera burlesca mencionan, así que ver la fila de caritas no será nuevo. Ya una vez votamos por rostro y no p
asó nada, sólo -nótese la irónia- nos deshicimos de algunos diputados que se encontraban petrificados en sus curules.

En segundo lugar, lo único diferente que tendrán estas elecciones son dos detalles importantes y que no deben de dejarse de lado: el voto por diputados por PARLACEN que será una papeleta con 20 propuestas de varios partidos políticos; y lo otro diferente, es que podremos votar de manera cruzada, es decir, podremos marcar los rostros de candidatos de diferentes partidos políticos, sólo tenemos que tener muy claro: cuántos diputados son los que debemos marcar en nuestro departamento, o sea el número de marcas para que no nos pasemos.

Y en tercer lugar, quiero recordarles que el conteo de los votos no lo haremos los votantes, lo hará el Tribunal Supremo Electoral que es el que está llamado a conocer y verificar que nuestros votos sean asignados y contados bien. Así que si el Magistrado Presidente del TSE, Julio Olivo, dice que será complicada la votación, espero que lo diga porque está consciente del reto y responsabilidad que tiene el TSE, que dicho sea, son declaraciones que creo no debió dar, ya que crean zozobra en la población quienes ya estamos bastante intoxicados de la campaña electoral.

Mi llamado es que no caigamos en el juego de la desinformación al que muchos se están prestando al asegurar que las próximas elecciones serán complicadas y confusas. Este tipo de comentarios, sumados a la campaña electoral de los partidos y a la pobre campaña de difusión del TSE, pueden llegar a provocar que las personas el próximo 1 de marzo no asistan a las urnas…. Eso, el abstencionismo, si nos puede generar un grave daño a la sociedad salvadoreña.    


Además, los salvadoreños no podemos seguir soportando que en nuestra cara los analistas y los políticos nos estén diciendo que somos tontos y que no podremos votar en las elecciones ya que el proceso es “complicado”. Complicados, señores, son los Smartphone y todos los utilizamos, y cuando digo todos, es todos... los vendedores informales, la señora de la tienda, personas de la 3ra edad... todos. 

19 feb. 2015

#CreepyUncle y los campos comunicativos

El Vicepresidente de los Estados Unidos de América, Joe Biden,  logró una vez más que muchos levantáramos las cejas y nos sorprendiéramos  por su comportamiento muy poco ético y desde luego muy poco protocolario en un acto público. Acción que lo hizo merecedor este día en las redes sociales del hashtag #CreepyUncle.    
El origen de la incomodidad de muchos, se generó cuando en la ceremonia de toma de posesión del nuevo Secretario de Defensa, Ashton Carter, el Sr. Biden hizo un gesto a la señora Carter poniendo sus manos sobre los hombros, las cuales dejó por unos 20 segundos, mientras se inclinaba para susurrar en su oído. 

Al parecer, el vicepresidente Biden, suele “cruzar la línea” de lo permitido muy frecuentemente y durante su carrera ha estado haciendo y diciendo “cosas extrañas” – sorprendentes para el alto perfil político que tiene-. No es la primera vez que el Vicepresidente tiene una actitud "cercana" en público. Por ejemplo, Biden también le susurró al oído a la ex presidenta de Irlanda, Mary McAleese, después de una reunión en el Capitolio en 2000, también ha sido captado con la ex secretaria de estado Hillary Clinton y con la presidenta de Brasil, Dilma Rousseff, entre otras ocasiones. 

 En cierto modo, no quiero imaginarme lo incómodo que ha de resultar para estas mujeres una situación como ésta. Lo cierto es que el Vicepresidente de Estados Unidos, nuevamente generó de qué hablar con su acción; pero qué pasa cuando no eres un político de alto nivel y cometes este tipo de acciones en público. 
Ahora bien, hay que recordar que todos nos relacionamos en con nuestro entorno en función de una especie de burbuja privada que representa nuestro espacio, un espacio comunicativo que depende, en muchas ocasiones, de nuestra cultura y también de nuestra sensibilidad como personas. Por ejemplo, cuando conversamos puede ser que nos guste que nuestro interlocutor nos toque o puede ser que nos irrite o nos ofenda. Por tanto, el uso que todos hagamos de nuestro espacio comunicativo es muy importante en nuestras relaciones diarias.
Campos Comunicativos
En el lenguaje silencioso de nuestro cuerpo, las distancias comunicacionales que generamos no sólo nos ayudan a entablar relaciones positivas o negativas; también comunican mucho, mandan mensajes acerca de cómo nos relacionamos con los demás, pueden incluso delatar información. Aquí les dejo una infografía para que aprendamos a manejar nuestras distancias y campos comunicativos.
Así que cada vez que se acerquen a una persona, estén claros que deben de conservar ciertos campos comunicativos que pueden generarles comunicación positiva o negativa. 

12 feb. 2015

La última encuesta de la UFG en palabras


El estudio de opinión comienza preguntándole a la población (2,400 a nivel nacional) acerca de los logros del Gobierno y al igual que en otras ocasiones los paquetes escolares (entrega de uniformes) sigue siendo el mayor logro; aunque para la mayoría de personas (38.0%) el Gobierno NO tiene ningún logro perceptible que merezca la pena mencionar.

En términos de evaluación, el trabajo de los Diputados de la Asamblea Legislativa es reprobado con una nota promedio de 4.9 por los entrevistados. De la misma manera, la población reprueba al Presidente de la República con una nota promedio de 5.5.


Al indagar sobre la campaña electoral 4 de cada 10 entrevistados piensa que ningún partido político ha hecho buena campaña, mientras que un poco más de 25% de la población cree que el FMLN tiene una mejor campaña electoral en comparación con los otros partidos políticos.

En cuanto a la nueva modalidad de voto, la mayoría de la población manifestó que marcará la bandera de algún partido político o coalición y solo 3 de cada 10 manifiestan que marcarán la fotografía del candidato de su preferencia.

El papel del Tribunal Supremo Electoral, en cuanto a la campaña de orientación y divulgación, es mal calificado por un 75% de la población encuestada.


En cuanto al aporte legislativo por departamento, se percibe un equilibrio entre las dos fuerzas mayoritarias, FMLN y ARENA, así lo confirman los entrevistados y pueden apreciarlo en la infografía que acompaña este post.

Y la cereza del pastel, es decir la elección de alcalde de San Salvador (que se ha tomado por los mismos candidatos como si fuese una presidenciable) resulta que la percepción de los encuestados manifiesta que 7 de 10 cree que Nayib Bukele ganará la Alcaldía de San Salvador versus un 2 de cada diez que considera que es su adversario, Edwin Zamora, quien ganará la comuna capitalina. 

En cuanto a la intención de voto para Alcalde, la UFG hizo en su encuesta uso del simulacro de votación dando a los entrevistados una papeleta similar a la que se usará en 1 de marzo, obteniendo un 46% para FMLN y 28.6% para ARENA.




30 ene. 2015

¿Cómo identificar a un periodista o medio sensacionalista?

En El Salvador existen varios medios de comunicación. Televisión, Radio, Prensa Tradicional y Digital. Corporaciones mediáticas dedicadas a informar, a contarnos qué, cómo, cuándo, dónde, a quién y por qué está sucediendo. En un día normal de trabajo, un salvadoreño puede optar, si así lo decide, por ver en la televisión una de las 7 entrevistas de corte político de la parrilla nacional. En el espectro radiofónico puede escoger entre las muchas entrevistas -políticas o no- que en “horas pico” se transmiten, y desde luego puede informarse en los distintos medios escritos y digitales. En realidad, ¡por carencia de medios para informarnos en el país no nos podemos quejar!   

Debido a la cantidad, entonces asumo que “consumimos” tal o cual medio no porque sólo esos existen sino porque entre los que hay podemos escoger, y escogemos porque nos gusta la forma en que presentan la información, porque nos parece bien como los periodistas o comentaristas “dan la información”, por el horario, etc.  Incluso podríamos presumir en las conversaciones con nuestras amistades que consumimos ciertos medios de comunicación porque no son sensacionalistas. Es decir, que muchos de nosotros estamos conscientes que queremos consumir calidad informativa; pero –y aquí está el detalle- ¿en realidad conocemos el significado de estas palabras? ¿Sabemos reconocer un periodista sensacionalista cuando lo leemos o escuchamos?



En muchas ocasiones reconocer un periodista (entrevistador, comentarista, locutor, etc.) que sea sensacionalista es más fácil si lo leemos, vemos o escuchamos en algún medio que socialmente es reconocido como “medio de nota roja” (periodista o medio que por su morbosidad, emotividad y sensacionalismo se ha convertido en el consumo de noticias predilecto de una buena parte de la ciudadanía); pero cuando el periodista está en un medio de comunicación que no tiene “ese estilo” o que se está desenvolviendo en otro entorno, por ejemplo: sus redes sociales, comentando con sus amigos o familia alguna noticia, emitiendo su punto de vista, etc. ¿Cómo reconocemos si ese periodista es sensacionalista o no? 

Primero, debo manifestar que no estoy exclusivamente en contra del sensacionalismo, puesto que cada vez más se convierte en un estilo de emisión de información y de consumo de la misma. Estoy en contra de aquellos medios o periodistas que se rasgan las vestiduras diciéndonos que no lo son, pero hacen alarde y uso de todos los atributos del sensacionalismo haciéndonos creer que son los padres del periodismo puro y serio, comprometidos con la verdad, etc.

Así, para que no seamos timados en nuestra buena fe, o por lo menos que sepamos reconocerlos, primero es necesario que conozcamos que el sensacionalismo,  parafraseando a Rosa Nívea Pedroso[1], puede ser reconocido como una actividad periodística que agranda los sucesos a través del énfasis, incremento o sustracción de elementos como palabras, imágenes o ideas. A este concepto, pienso que es importante añadir que sensacionalismo puede ser también la repetición de temáticas (abordajes en entrevistas, noticias, imágenes, titulares, etc.) que contienen conceptos y valores que se refieren a la violencia, la muerte, escándalos y la desigualdad social.

Por tanto, aquí dejo un par de instrucciones que te pueden ayudar a reconocer, conocer y descubrir quién es qué:

1. Verifica qué tipo de palabras utiliza el periodista o medio de tu preferencia, por ejemplo, si en lugar de utilizar ciertas palabras las sustituye por otras, así:
Dar declaraciones = Rompe el silencio
Duda= Polémica, discusión.
Pánico= Alarma, terror, caos total.
Importante= Histórico, legendario, trascendente.
Discusión= Pleito, pelea, relajo.
Lluvia=Temporal, aguacero, tempestad.
Matanza= masacre, exterminio.
Nuevo= inédito.
Herido= Acribillado   
Pérdida = Catástrofe, desastre, calamidad.
    2. Identifica cuáles son los temas que prefiere publicar o divulgar un medio de comunicación. Si selecciona “escándalos políticos” por encima de problemas graves del país. Importante también escuchar o leer las palabras que componen los titulares.
3.      3. Contrasta un hecho o suceso con varios medios de comunicación e identifica si tu medio o periodista preferido aumenta o elimina información para que un hecho sea más “emocionante”. El mismo ejercicio se puede hacer con los tuits o publicaciones de las redes sociales… todo dependerá de las palabras que se utilizan.
4.   4. En televisión o radio puedes identificar si el entrevistador de un programa de tu preferencia repite ciertas ideas o frases sobre un tema sensacionalista o morboso, o si emite opiniones de ese tipo aunque no pertenezcan al tema que se esté tratando.
5.    5. Consulta las páginas de opinión de tu periódico preferido. Muchos periódicos están acusados ​​de impulsar agendas partidarias en estas páginas. Si las opiniones sobre los temas se equilibran, entonces no hay problema;  pero si en la mayoría están a favor de un punto de vista… entonces habrá que dudar.
6.     6. En la misma línea que el punto anterior, en televisión o radio puedes verificar si los invitados o temas son siempre en la misma línea y no existe contraste de información. Ahí puede estar pasando algo.

7.    7. También, verifica cómo el medio de tu elección refuerza en su contenido o fotografías los conceptos de muerte, violencia y pobreza.  

Por último, te recomiendo que siempre que leas, escuches o veas cualquier medio de comunicación tengas presente  que la gran mayoría de medios de comunicación son empresas mediáticas, y como empresas tienen que vender un producto. Tu eres quien tiene la potestad de escoger el medio que quieres consumir.




[1] PEDROSO, R.N., “Discurso sensacionalista en el Periódico Luta del Brasil. Año 2001

4 ene. 2015

Incendio en las Cascadas. Crisis de Comunicación para todos


Una vez leí que: “Sólo hay dos clases de empresas u organizaciones, las que ya pasaron por una crisis de comunicación y las que lo harán en cualquier momento”. Nadie está a salvo. Tarde o temprano una organización tendrá una crisis y será sin previo aviso. Puede que sea una empresa pequeña o grande, eso no importa ya que las crisis son muy particulares, no se parecen a ninguna otra crisis. Involucra a muchas otras instituciones, afecta a públicos internos o externos. Tendrá muertos o heridos; despedidos o protestas de calle; gente molesta o resentida con la marca; etc. en fin; pero lo único que las crisis tienen en común es que afectan la imagen. En el momento de una crisis, se involucran varios actores, mensajes, medios y acciones de comunicación que generan efectos, para algunos incontrolables, pero la mayoría de ellos, les aseguro, pueden ser tratados con un adecuado manejo de comunicación de crisis.

Ahora bien, una particularidad interesante de las crisis es que muchas veces no vienen solas para la empresa u organización afectada; lo contradictorio y curioso del caso es cuando una crisis se convierte en una crisis para terceros.  Ejemplo: El incendio en el Centro ComercialLas Cascadas, el cual involucró a varias empresas, instituciones públicas, medios de comunicación, y redes sociales. Con lo que algunos de estos actores dejaron al descubierto su falta de preparación para  manejar y enfrentar una crisis de comunicación.
A través de un pequeño y rápido seguimiento de Twitter, el cual nos dará una radiografía de las acciones y mensajes producidos, veremos lo que sucedió con el manejo comunicacional que hicieron de esta crisis ciertos actores involucrados y podremos evidenciar algunos efectos.
  • La crisis duró alrededor de 4 horas.
  • Involucró, según Protección Civil, a las empresas: Walmart, Office Depot, Farmacias UNO, GNC, Almacenes Bomba y Depósito de Telas.
  • Las instituciones gubernamentales involucradas fueron: Policía Nacional Civil, Bomberos (Ministerio de Gobernación), ANDA, Fuerza Armada, ISSS.
  •  Otros involucrados: Comandos de Salvamento, Periodistas, Redes Sociales.


Es importante recordar que en el momento de una crisis, las personas estaremos ansiosas de conocer información, detalles de los que está sucediendo; esto sin mencionar que los periodistas serán los primeros en querer conocer cifras, nombres, hechos, etc, por lo que se tiene que proveer dicha información. Los comunicadores institucionales en un momento de crisis, eso es lo que son. Proveedores de información para lograr "controlar" en la medida de lo posible la crisis, ¡ojo! la crisis de comunicación, pero en el caso "Incendio en Las Cascadas" durante las primeras 3 horas del siniestro de todas las empresas involucradas no hubo declaraciones oficiales, no vimos ni leímos a ningún vocero; así como tampoco los responsables del Centro Comercial dieron declaraciones a los medios de comunicación.

Por otro lado, el Centro Comercial Multiplaza, comercio cercano a la zona del incendio, sí emitió un comunicado en sus redes sociales aclarando que ellos estaban trabajando con toda normalidad. A dicho comunicado Radio Nacional de El Salvador reaccionó en su cuenta de Twitter tildando de "irresponsable" la emisión del mismo. Mal por Radio Nacional, esto no es ético.  

 
Walmart reaccionó tres horas después con un comunicado de dos párrafos, "... que el incendio inició en Office Depot.." -o sea no es culpa de Walmart- . El comunicado está redactado según la estrategia de traslado de responsabilidades. Casi media hora después, con su vocera dieron una conferencia de prensa y la información casi va en los mismos términos que el comunicado. Esto sin mencionar que el comunicado estaba montado sobre una diagramación que más bien parecía una oferta la que estaban promocionando y no una información tan seria como un incendio.  Mal por la empresa. 


Aparece en escena el Ministerio de Gobernación que se llevó lo propio. El ministro se hizo presente al lugar del incendio y desde luego dio declaraciones a los medios de comunicación. Los medios registraron la siguiente frase del ministro: "Ministro confirma que el helicóptero con agua no da los resultados esperados". Si bien Bomberos es una dependencia del Ministerio de Gobernación, el Señor Ministro no tenía nada que hacer dando declaraciones en el lugar, y mucho menos dar declaraciones a los medios sobre situaciones técnicas, para eso Bomberos tiene un director y tiene que tener preparados a sus voceros. Lo único que obtuvo el Ministro fue generar declaraciones negativas para su imagen y la Cartera de Estado que representa. Esas declaraciones pueden generar encabezados y notas periodísticas negativas dejando entrever la capacidad y dominio de la crisis, del Gobierno, de su Cartera de Estado y de Bomberos. Mal por el Ministerio de Gobernación.

Ahora los medios de comunicación. Tampoco pudieron manejar la crisis. No solo por el desafortunado tweet de Radio Nacional, o por la calidad de información que se leía en algunas cuentas de periodistas y comunicadores en las que hablaban que si el viento soplaba a qué dirección, si el color del humo, etc.  Y esto es lo que pasa cuando la empresa no da declaraciones. A los periodistas y a las personas no les queda más que "presumir sobre datos".  La nota mala la puso el error del community manager o quien maneje la cuenta de Telenoticias 21.

En este caso, Telenoticias 21 retuiteó una publicación de su enviado a cubrir el incendio. El periodista en su cuenta de Twitter publicó: "Las personas comienzan a sacar productos del Centro comercial" y lo acompañó de la fotografía de una persona que resultó ser el dueño de uno de los comercios que podrían ser afectados. La cuenta de dicho "noticiero" solo retuiteó la información. ¿Imprecisión?, ¿Mala redacción?, ¿No confirmó la información ni el periodista, ni el medio? Lo que sí es cierto es que NO PIDIERON DISCULPAS POR ESA INFORMACIÓN, ni a la población (por emitir falsa información) ni a la persona (por difamar su imagen), y curiosamente en la cuenta @_LuisEdugon (periodista de TN 21) y en la cuenta del medio @TN21sv fueron borrados los tuits emitidos. En otras latitudes por menos demandan a los medios y los periodistas, además que la gente ya no les cree la información que emiten.  Mal por el medio.

Puedo seguir dando ejemplos de lo mal que se manejó la crisis, la cual creó potenciales crisis de imagen para otros actores, crisis de credibilidad, crisis de redes sociales. La idea es evitar todo tipo de crisis de la mejor manera posible y por todos los medios posibles, ya que el objetivo central que debe de prevalecer entre las empresas y comunicadores es que su capital de imagen no disminuya, o en todo caso, lo haga lo menos posible…. Pero que voluntariamente ellos mismos con crasos errores se provoquen crisis, no lleva a ningún lado positivo.