2 jun. 2015

Crisis de Comunicación en Redes Sociales. Caso Bonner Jiménez

Las redes sociales ofrecen a nuestros políticos un abanico muy importante de posibilidades no sólo en época de campaña electoral sino que también son una herramienta muy útil en el día a día; ya que los políticos y/o funcionarios públicos pueden compartir sus posturas, pensamientos y, por qué no, hasta situaciones cotidianas con un poco de normalidad y como si se tratara de un usuario común… pero ¡ojo! Un político en el uso de sus redes sociales no es un usuario más, dar la impresión de serlo, es otra cosa. Un funcionario sigue siendo un funcionario, electo por el pueblo, antes y después de sus horarios de trabajo, dentro o fuera del Parlamento y desde luego en sus redes sociales.

Dejando una vez claro este punto. Estudiaremos el más reciente caso de crisis de comunicación en redes sociales del diputado salvadoreño Bonner Jiménez [@bonner_jimenez] originada por el siguiente tweet:



La publicación de dicho tweet debido al contenido no fue de lo más acertado. En primer lugar porque el uso de ese tipo de palabras –aunque sean cotidianas de los legisladores o de los seguidores- socialmente será vistos de forma negativa, y más viniendo de un legislador que por la naturaleza de su cargo está expuesto a todo tipo de críticas. En segundo lugar, si el diputado Jiménez quería hacer uso de esas palabras, lo mejor era darle a sus seguidores el contexto del uso de esa frase. Una campaña política muy popular en EEUU en la que hasta gorras y camisetas diseñaron… en lugar de hacer parecer que era un pensamiento suyo.

Moraleja: siempre que utilicemos frases, imágenes, pensamientos, videos, etc. Que no son de nuestra autoría es importante citar el creador ya que un detalle como ese nos puede ayudar a salvar nuestra reputación o evitar una crisis en redes sociales, y también demuestra respeto al trabajo original de otros.

Siempre he creído que una vez que cometemos un error en nuestra comunicación, la clave para minimizar el daño está en la capacidad que tengamos para administrar la crisis. A continuación, veamos un par de elementos clave para el manejo de una crisis de comunicación en redes sociales tomando como base el caso Bonner Jiménez.

#NoEliminar
Lo más importante es que no entremos en pánico. El miedo nos hace cometer errores muchas veces más graves, como por ejemplo: borrar tweets o comentarios negativos. Siempre debemos de tener un plan de acción. Debemos saber cuál es el camino, siempre debemos tener una brújula que nos indique cómo reaccionar de la mejor manera posible.

Punto a favor del diputado Jiménez que pese al error cometido desde la publicación del comentario, no ha eliminado el tweet en cuestión –práctica ya muy generalizada pero no recomendada-.

#AceptarLosErrores
Una de las estrategias de gestión de la comunicación de crisis es la aceptación de errores cuando sabemos que nos hemos equivocado. Así nuestra declaración siempre cumplirá una fórmula muy simple: Disculpa + promesa de no ocurrir de nuevo + ya no se habla del asunto = fin de la crisis.

A través de su cuenta de Facebook, el diputado Jiménez se disculpó al final del día por su comentario publicado por la mañana en Twitter. Hasta ahí todo bien. El problema fue que seguido de la disculpa utilizó una serie de argumentos que no llevaron al final de la crisis, ni consiguió disculpa de las personas, ni mostró niveles de arrepentimiento, todo lo contrario, justificó su acción. Mal por el Diputado que en este momento pudo aprovechar a citar la campaña

#NoArgumentosFlojos
Lo que publicamos es siempre responsabilidad de cada uno de nosotros porque los usuarios son nuestros. No queda bien que culpemos a terceros de nuestras acciones, como no queda bien que usemos como argumento situaciones no claras para justificar nuestros comentarios.



En el caso del diputado Jiménez su disculpa y argumento del porqué de la publicación, no quedan nada claras, ya que manifiesta que fue víctima de un suceso pero no explica cuál, ni da más detalles. Entre otras cosas, él no puede dejar su cargo de diputado “de lado”. Sigue sin explicar que no es una frase propia.

#NoCensure
Recordemos que el objetivo es cuidar nuestra reputación. En redes sociales siempre es mejor contestar con cortesía. No eliminar comentarios de los seguidores ni bloquear usuarios, ellos lo único que provocarán es generar más ruido alrededor de nuestra crisis.

Hasta el momento no ha salido a la luz ningún tipo de respuesta del diputado personalizada contra algún seguidor, lo cual podría ser positivo para la administración de la crisis y por ende para la reputación del Diputado.

#LoDiréDeMejorForma
Una vez que una crisis de comunicación está desarrollándose no tenemos por qué seguir removiendo las causas que lo originaron, suficientemente lo hacen los troll, usuarios de redes y hasta medios de comunicación. Lo mejor es hacer una sola publicación al respecto y esperar que bajen los comentarios.

Algo que el diputado Jiménez no pudo hacer, ya que después del tweet causante de la crisis, él mismo realizó dos publicaciones más en su FB en las que continuó generando más controversia alrededor del tema.

La crisis del diputado Bonner Jiménez en su segundo día lleva miles de comentarios, publicaciones, memes y capturas de pantalla en redes sociales; publicaciones en medios de comunicación digitales; comentarios en noticieros de televisión y radio, bromas y chistes en los pasillos de oficinas, etc. El diputado ha sido ubicado por las audiencias… y de ser un diputado novato en la Asamblea es ya toda una celebridad. Lo bueno es que estamos apenas iniciando la legislatura y esto le provoca un reto en términos de imagen, ya que tendrá que realizar alguna acción por demás simbólica y positiva que elimine del imaginario colectivo este suceso.

En general, todos debemos recordar que las redes sociales son una herramienta con la que podemos crecer pero con la que fácilmente podemos caer en una vorágine de comentarios, acusaciones, memes y demás… y lo que es peor en muchas ocasiones es causada por nosotros mismos.