31 jul. 2015

Las sumas de las crisis

En gestión de crisis de comunicación, un comunicado de prensa es por naturaleza un instrumento incuestionable e indispensable. Primero, porque nos permite mantener informados a los medios de comunicación –y por ende a la población- sobre el devenir de acciones, toma de decisión y acontecimientos que se generarán desde nuestra institución o empresa para poder administrar una crisis. Segundo, porque facilita la transmisión de los mensajes claves que nos ayudarán a administrar la crisis en sus diferentes fases y nos darán un cierto control de la situación. Y tercero, porque nos concede un margen de tiempo para ir analizando la situación y pensar el resto de acciones a emprender.

En El Salvador desde el pasado 27 de julio de 2015, el Gobierno de la República tuvo que enfrentarse a una crisis que involucraba a las pandillas y el sector transporte, ya que dichos grupos criminales asesinaron en el lapso de 24 horas a 7 motoristas del transporte público, obligando a dicho sector a paralizar sus labores. Entonces, hasta ese momento, los actores en estos hechos, si tuviéramos que enlistarlos, serían: Las pandillas, los transportistas, la población, los medios de comunicación y el Gobierno.

Era de esperarse que el Gobierno comenzara a generar su comunicación para el manejo de crisis, así que ese mismo día, 27 de julio de 2015, Casa Presidencial emitió un comunicado en el cual informaba sobre las acciones contingenciales que estarían desarrollando para contener el paro de buses; no así, para explicar el asesinato de los motoristas o para exponer a la población su propia versión sobre lo que se estaba gestando. En el comunicado de www.presidencia.gob.sv no aparece citado el Presidente de la República, quienes dan declaraciones son el director de Transporte, un subcomisionado de la Policía Nacional Civil y el Secretario de Comunicaciones. Ausencia de la figura presidencial, tan importante en el imaginario colectivo salvadoreño.

En un segundo día de crisis, el 28 de julio de 2015, Casa Presidencial se provoca una crisis de comunicación dentro de la crisis que ya tienen que sobrellevar. Convocan a los medios para que a las ocho de la noche se conectaran a una “cadena nacional de radio y televisión”, las cuales tradicionalmente han sido utilizadas por los mandatarios para informar a la población acerca de decisiones trascendentales en momentos de crisis e inseguridad; pero si bien el presidente informó sobre capturas y acciones que se estaban desarrollando, el problema estuvo en la forma y ciertos detalles de fondo. En primer lugar, se transmitió la versión editada del discurso que esa mañana el Presidente de la República dictara en la inauguración de un pozo de agua potable; y en segundo lugar, se transmitió información que los medios de comunicación ya habían hecho circular en sus ediciones electrónicas, redes sociales y emisiones de noticias del mediodía. En resumen, la sensación de la población ante dicha cadena nacional fue que el presidente no dijo nada nuevo, que no pudo dirigirse "en vivo". Sensación de lejanía y desinterés por comunicarse con su pueblo.

Además, el presidente agrega en su discurso nuevos actores a la crisis, añadiendo así otra crisis a la crisis. En su discurso, el mandatario salvadoreño involucra al partido ARENA al hacerles un llamado a que paren las acciones de desestabilización y que no incentiven a la Fuerza Armada a sublevarse. ¡Error! ya que en el imaginario colectivo salvadoreño, que la FA se subleve nos recuerda la época de inestabilidad de los Gobiernos de los años 70.  Eso, como se dice en buen folclore, era harina de otro costal. Por tanto, esa era otra crisis que había que abordar aparte o por medio de otros voceros, ya que él mismo nos da la sensación de inestabilidad al referirse a "tantos problemas" en una sola comunicación. 

Ya para el tercer día, www.presidencia.gob.sv publicó otro comunicado, solo que esta vez dicha información no tenía nada que ver con el problema de seguridad y paro al transporte. Casa Presidencial informaba a la población que el presidente asistiría a un chequeo médico rutinario en Cuba. El cual ha desatado otra crisis de imagen sobre las crisis que se estaban desarrollando. No entraré en detalles sobre todo lo que la población ha manifestado acerca de que el presidente viajaría hacia otro país cuando se está produciendo una crisis de seguridad en la que el mismo Gobierno, comunicacionalmente hablando, no ha sido capaz de informar de forma perspicaz ni sus orígenes, ni acciones; pero sí quiero dejar en evidencia la crisis de imagen que generó una decisión como ésta.

Ahora bien, la oposición, es decir el partido ARENA, tampoco aprovechó comunicacionalmente los evidentes errores de estas crisis y ellos también se provocaron su propia crisis en el momento en el que su dirigente, Jorge Velado, en una entrevista política de televisión lamentara que el mandatario haya salido a Cuba, en medio de una crisis al transporte. Hasta ahí, la situación era de lo más normal en cuanto al manejo político, la crisis para ellos comenzó cuando el Señor Velado mostró a las cámaras, las reservaciones de AVIANCA, donde se revela que Sánchez Cerén viajó junto a su esposa del 29 de julio hasta el 9 de agosto a Cuba, adjudicando que dicha información estaba en Internet.

Inmediatamente, en redes sociales se creó un hashtag #LoEncontréEnInternet haciendo alusión al origen del itinerario de vuelo del presidente y a lo que Velado respondió en su cuenta de Twitter “Detalle de su reservación ha circulado en Internet, si alguien la subió es porque tenía la clave”. Lo que provocó que en un cuarto día de crisis, el mandatario reaccionara, con otro comunicado, y en su cuenta en Twitter pidiéndoles al Fiscal General de la República que investigue el caso.

ARENA en lugar de ver el fondo y analizar los errores de comunicación que ha cometido el Gobierno en sus comunicados –lo cual les serviría para sus fines políticos- , se genera sus propias crisis de comunicación e imagen. Lo dicho antes: “crisis sobre crisis”.

En resumen, los comunicados de prensa en este sentido no sirvieron más que para informar y dejar entre ver vacíos en el manejo de la comunicación de crisis del Gobierno, no funcionaron para colocar mensajes clave y no nos dieron la sensación de control de la situación.

Al final, los salvadoreños nos quedamos con las crisis de imagen de los políticos, con la desinformación generada por los mismos protagonistas; con muchas dudas y conviviendo de nuevo con el tema de inseguridad y violencia.