13 ago. 2015

¿Cómo comunicar "malas noticias"?

El Centro Comercial Multiplaza, El Salvador, publicó recientemente en su cuenta de Facebook un incremento en el costo del uso del estacionamiento para todos sus clientes, lo que le generó una serie de comentarios, casi todos negativos, por parte de sus seguidores, quienes efectivamente estaban molestos el por incremento. Y es que comunicar “malas noticias” no es fácil, y menos en redes sociales en donde el mismo medio se vuelve en una ventana de oportunidades para que aquellos que se sientan molestos con la información o la empresa, puedan despotricar.

Antes de analizar algunas faltas de información, que tiene la publicación de Multiplaza, quiero compartir con ustedes algunos tips sobre, cómo, desde mi punto de vista, es más recomendable, comunicar malas noticias.

En primer lugar, es importante ser conciso a la hora de hablar, o escribir. Una mala noticia, un aumento de precios, un cambio en la estrategia corporativa, un despido, etc. es más sencillo, y menos traumática, si lo comunicamos haciendo uso oraciones simples, es decir: Sujeto + Verbo + Predicado. Cuando comunicamos situaciones que para nuestro público pueden ser negativas es mejor no dar oportunidad de que salga más información de la necesaria, es decir información que luego no podremos manejar.

En segundo lugar, cuando se informa a los clientes y usuarios de alguna situación que les afecte negativamente, o que podrá generar inconformidades, es necesario contrastar dicha información con argumentos. Es decir, explicar a nuestros públicos el porqué de dicha decisión.  Si no les proporcionamos una explicación, un porqué o para qué, entonces los públicos no tienen otra salida que especular sobre el origen de dicha decisión, y desde luego, dichos pensamientos no serán comentarios positivos.  Si dichos argumentos pueden ir acompañados de datos estadísticos, estudios científicos, etc. el resultado será mucho mejor y más creíble.  

Por último, es transcendental estudiar bien el entorno en el cual comunicaremos las “malas noticias”. Es decir, que hay que tratar de establecer lo mejor posible el tiempo, las herramientas de comunicación que usaremos;  y desde luego, algo que no se nos puede escapar: valorar la intensidad que dicha información podrá tener entre nuestros clientes y usuarios, con el fin de estar preparados ante potenciales crisis de comunicación.

Ahora bien, Multiplaza en su publicación en Facebook, obvió dos de estas tres recomendaciones: No dan un argumento del porqué o para qué es que se está aumentando el precio del estacionamiento, y tampoco lo hace a tiempo; ya que el CM  de Multiplaza publicó a las 9:03 de la mañana que a partir de ese día se comenzaría a cobrar $0.50 ctvs. por tres horas. 

Hasta el momento, dicha publicación ha sido compartida por los usuarios más de 200 veces y ha generado varios centenares de comentarios negativos, y es que por ningún lado encontramos una explicación.


De nuevo, entonces: ¿Cómo se debe comunicar una mala noticia? De manera clara, amable, precisa y transmitida por alguien con credibilidad, con argumentos y a tiempo.